• Marie

Gestion de la relation client

Dernière mise à jour : 27 sept. 2021


Le service client est un élément déterminant pour le succès d’une entreprise. Chacun des contacts avec vos clients est en effet une occasion de démontrer votre professionnalisme et de gagner en notoriété à leurs yeux. Chaque détail sera crucial, de l’intonation de la voix à la qualité de la réponse, c’est pour cela que rien ne doit être laissé de côté.


De plus, ces échanges vont influencer la perception que vos clients ont de votre entreprise. Un service client irréprochable permet donc de relever l’image de votre entreprise à chaque échange. Certains programmes spécialisés sont spécialement conçus pour améliorer le niveau d’un service client. Dans ce guide, vous allez découvrir les forces de la relation client, de la rétroaction et des plans de fidélisation, mais aussi du gain de nouveaux clients, de l’augmentation des ventes et du traitement des plaintes.


Le service client: qu’est-ce que c’est ?


Le but principal du service client est de s’assurer de la satisfaction du client afin que celui-ci garde une bonne image de l’entreprise. Les résultats de vente et de rentabilité d’une entreprise sont directement influencés par la qualité de son service client. On retrouve celui-ci dans de très nombreuses activités relatives au milieu professionnel. On compte parmi eux les réceptionnistes, mais aussi les vendeurs qui sont les principaux acteurs de l’image perçue d’une entreprise.


Le service client peut cependant être déployé dans d’autres services comme l’expédition. Voici donc les principaux points que vos clients vont prendre en compte :

-Le rapport entre la qualité et le prix -La qualité de votre service client -Le niveau de communication -La qualité du service après-vente -La fiabilité pour le remplissage de commande -Le niveau de réponse aux besoins


Prendre le temps de comprendre ses clients



Pour offrir un service client de qualité supérieure, il est souvent nécessaire de prendre le temps de mieux comprendre les attentes du client. Prendre le temps d’identifier les clients les plus rentables pour l’entreprise, permet de personnaliser votre service en fonction de leurs besoins et donc de se concentrer sur eux. Vous pouvez également faire le choix de traiter les demandes de l’ensemble des clients de manière prioritaire, mais cela demande plus de ressources et d’engagement.


Pour recueillir des informations sur les attentes de vos clients, vous pouvez:

-Enregistrer les échanges avec votre entreprise -Regarder l’historique de commande -Utiliser la rétroaction en posant tout simplement la question -Observer les changements d'habitudes -Etudier la concurrence -Demander à d’autres fournisseurs non concurrents -Vérifier les services qui ont plus de succès que d’autres


Une fois l’ensemble de ces informations récupérées, vous allez avoir besoin de gérer ces informations. Il est donc important d’établir un plan avec l’ensemble des acteurs de l’entreprise afin que chacun sache quelle information récupérer, et ce qu’il faut en faire. L’ensemble de ces données pourront être stockées dans une base afin de pouvoir être exploitées ultérieurement.


Il faut ensuite, grâce à ces données, mesurer le niveau de performance de votre service client. Pour cela, vous pouvez suivre différents indicateurs comme:

-Le nombre total de plaintes -Le nombre de prises de contact -Les ventes renouvelées -Les retours clients -Le temps de traitement de chaque commande -Le taux d’interaction aux sollicitations marketing


Mise en place de la rétroaction


La rétroaction permet d’améliorer la communication que vous entretenez avec vos clients, tout comme les programmes de contact. C’est une excellente occasion pour être à l’écoute des éventuelles remarques de votre client. Vous allez également pouvoir vous faire une idée de l’image qui est renvoyée par votre entreprise.

L’objectif de cette phase de questionnement est de récupérer un maximum d’informations sur vos clients afin que vous puissiez proposer des services sur-mesure qui soient parfaitement adaptés à leurs attentes. Vous allez également profiter de ce moment pour établir un nouveau contact et démontrer à ce dernier le fait que rester en contact avec vous régulièrement apporte du positif. Il sera ainsi plus à même de vous accorder du temps pour de futurs échanges.


Fidéliser ses clients


Bien qu’un service client de haute qualité reste le meilleur moyen de fidéliser ses clients, il est possible d’accélérer le processus, et même de l'intensifier au moyen de plans de fidélisation. Des programmes qui offrent des réductions et des avantages au sein de votre entreprise en fonction du volume de commande qui est réalisé. Le client va ainsi cumuler de plus en plus d’avantages avec le temps. De plus, les plans de fidélisation peuvent être utilisés pour rattraper un client qui n’a pas été totalement conquis par la qualité de vos services.


Les plans de fidélisation peuvent concerner différentes actions comme : -Le cumul des dépenses -Un paiement rapide -Une durée de relation -Les commandes importantes -Les commandes récurrentes


Des plans de fidélisation simples sont par exemple un service offert à la dixième visite ou un bon de réduction utilisable sur de prochains achats. Le client doit avoir envie de revenir, mais là encore, la qualité globale du service doit être élevée afin que le plan fonctionne.


Boostez votre chiffre d’affaires grâce à votre service client

Vos clients sont les actifs principaux de votre activité. Ils coûtent bien moins chers à entretenir que d’aller chercher de nouveaux clients puisqu’ils vous ont déjà choisi par le passé. Pour conserver efficacement votre clientèle, vous pouvez:

-Répondre rapidement aux questions de vos clients -Offrir des produits gratuits -Proposer des réductions sur les prochains achats de vos clients -Appeler vos clients pour suivre vos ventes -Proposer une assistance gratuite dédiée à vos clients


En maintenant de bonnes relations avec vos clients, vous maximisez vos chances qu’ils reviennent vers vous lors de leur prochain achat. Vous pouvez rester en liaison avec eux en réalisant à intervalles acceptables des e-mails qui présentent vos nouvelles offres avec des réductions associées. L’offre devra cependant être personnalisée au besoin de chaque client, car sinon vous risquez de provoquer l’effet inverse de ce que vous souhaitez. Un client fidélisé peut générer du chiffre pour une entreprise pendant plusieurs années sans qu’il y ait besoin d’effectuer de rappels récurrents.


Le traitement des plaintes clients


Comme toutes les entreprises, vous pourriez recevoir des plaintes pour diverses raisons de la part de vos clients. Peu importe la plainte, vous devez prendre en considération la demande de votre client avec les plus grands soins. En effet, contrairement à ce que l’on peut penser, l’arrivée d’une plainte est une opportunité. Dans le cas où vous arrivez à traiter sa demande, il y a de grandes chances qu’il devienne plus fidèle. De plus, quoi qu’il arrive, ce client met en lumière un problème que d’autres clients peuvent rencontrer.


Pour un traitement de plainte réussi, vous devez faire preuve de bienveillance, mais aussi prendre en compte les détails de la demande, apporter une solution adaptée au problème et contacter le client afin de lui présenter vos excuses en lui expliquant la solution que vous avez choisie pour répondre à sa demande. Un service client qui n’hésite pas à rembourser au moindre problème contribuera positivement très vite à votre réputation et vous pourrez ainsi vous démarquer aisément de vos concurrents.


La SADC Achigan-Montcalm : qui sommes-nous ?

La Société d'aide au développement de la collectivité Achigan-Montcalm (SADC Achigan-Montcalm) est un organisme à but non lucratif, administré par un conseil d'administration composé de 7 citoyens bénévoles. Soutenue financièrement en partie par Développement économique Canada (DÉC), elle fait partie d'un réseau comprenant plus d'une soixantaine de SADC et CAE (Centre d'aide aux entreprises) au Québec. Dans Lanaudière, on retrouve trois SADC. C'est avec la même vision de développement que nous travaillons en étroite collaboration pour instaurer des initiatives régionales.


Afin de vous aider à gérer de façon efficace votre entreprise et vous permettre d'exploiter son plein potentiel, la SADC vous offre :


- une panoplie de services-conseils en gestion,

- des solutions de financement d'entreprises

- et un soutien aux projets collectifs.



Nous les avons accompagnés


Parmi les entrepreneurs que nous avons accompagnés figurent les compagnies suivantes : ExploreNaDoom, Aubaines des Laurentides, Dollar ou deux de Ste-Julienne, Solnor Environnement, Lait de poule inc., Fleuriste Fleurs d'époque, la Brasserie L'Apothicaire de St-Jacques ainsi que l'entreprise d'insertion Buffet accès emploi.

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